Аннотация проекта

В период с июня по июль 2007 года было реализовано маркетинговое исследование с целью оценки качества обслуживания клиентов сотрудниками ОАО КБ «Акцепт».

Отчет состоит из 7 блоков: «Методико-методологическое обоснование проведения маркетингового исследования», «Параметрическая оценка качества сервиса», «Общий рейтинг офисов», «Оценка сильных и слабых сторон», «Динамика показателей оценки качества обслуживания клиентов за период 2006 – 2007 гг.», «Основные выводы по исследованию», «Приложение».

Общее количество страниц в отчете — 120.

Основные результаты исследования

  • Оценено качество сервиса компании при обслуживании физических лиц;
  • Произведена поликритериальная оценка деятельности обслуживающего персонала (коммуникативная и профессиональная компетентность, отношение к посетителям, физические условия обслуживания);
  • Выявлены сильные и слабые стороны банка в обслуживании клиентов (в целом и по отдельным ролям сотрудников: персонал кассовой, операционной и экономической зоны);
  • Проанализирована двухгодичная (2006-2007г.г.) динамика качества обслуживания по отдельным критериям (коммуникативная и профессиональная компетентность, отношение к посетителям, физические условия обслуживания).

Метод сбора информации

Mystery Shopping (Тайный покупатель)

География исследования

Новосибирск, Куйбышев

Работа выполнена по рабочему заданию ООО «Фирма "Петра"»